Roszczenia podróżnego z tytułu utrudnień w komunikacji lotniczej

Niskie ceny biletów, bogata oferta linii lotniczych sprawiły, że coraz chętniej i coraz częściej latamy. Niestety, czasami z różnych przyczyn nasze loty bywają opóźnione lub odwołane, nierzadko dochodzi do zgubienia lub zniszczenia bagażu. Zanim jednak wybierzemy interesujący nas kierunek lotu, warto poznać przepisy regulujące obowiązki linii lotniczych i przysługujące pasażerom samolotu prawa.

Kiedy przysługuje roszczenie?

Sytuacja prawna pasażerów została określona w rozporządzeniu nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. (dalej: Rozporządzenie) ustanawiającym wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/9, które ma na celu w jak największym stopniu chronić prawa oraz zapewnić wysoką ochronę podróżujących w sytuacjach:

• odmowy przyjęcia pasażera na pokład wbrew jego woli
• opóźnienia lotu
• odwołania lotu
• umieszczenia w klasie niższej lub wyższej niż ta wskazana na bilecie
• uszkodzenia oraz zgubienia bagażu, jak i dostarczenia go z opóźnieniem.

Odmowa przyjęcia pasażera na pokład wbrew jego woli

Linie lotnicze mogą w pewnych wyjątkowych okolicznościach odmówić pasażerowi wejścia na pokład samolotu. Najczęściej okoliczności te dotyczą względów bezpieczeństwa, kwestii zdrowotnych lub też braku odpowiednich dokumentów, wymaganych podczas podróży. Co jednak w sytuacji, gdy podróżujący pojawił się na odprawie na czas, żadna z wymienionych wcześniej przesłanek nie ma miejsca, posiada on ważną rezerwację, a i tak odmawia mu się wstępu? Spowodowane może być to zbyt dużą ilością rezerwacji lub przyczynami operacyjnymi (tzw. overbooking) i w przypadku takiej sytuacji każdy pasażer ma prawo do otrzymania odszkodowania w dowolnie wybranej przez siebie formie, czy to jako zwrot wszelkich kosztów czy też zmianę planu podróży.

Opóźnienie lotu

W przypadku opóźnień ustawodawca podzielił je na trzy grupy:

1.  o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1.500 kilometrów,
2. o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrz Unii Europejskiej, dłuższych niż 1.500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1.500 a 3.500 kilometrów,
3. o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone w podpunktach a i b 

W zależności od długości opóźnienia oraz trasy pasażerowi przysługuje prawo do uzyskania pomocy, zwrotu kosztów lub lotu alternatywnego.

Pierwsze rozwiązanie polega na prawie do posiłków oraz napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Ponadto jeżeli przez opóźnienie jest się zmuszonym do pobytu w danym miejscu przez jedną lub więcej nocy, przewoźnik ma obowiązek zapewnić zakwaterowanie w hotelu, a także transport między nim a lotniskiem. Ponadto, wszystkim podróżującym należy umożliwić wykonanie dwóch bezpłatnych rozmów telefonicznych, dwóch dalekopisów, a także dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych.

W przypadku odszkodowania pieniężnego jego wysokość zależna jest od długości lotu, który został opóźniony lub odwołany. Dla wszelkich lotów o długości do tysiąca pięciuset kilometrów maksymalna kwota, którą możemy otrzymać to 250 euro. W przypadku wszystkich lotów wewnątrzunijnych dłuższych niż wspomniane wcześniej tysiąc pięćset kilometrów oraz innych lotów o długości od tysiąca pięciuset do trzech tysięcy pięćset kilometrów wartość ta wzrasta aż do 400 euro. Najwyższe możliwe odszkodowanie, czyli 600 euro, dotyczy wszelkich pozostałych lotów, które nie są adekwatne do poprzednich kategorii.

Istotną kwestią pozostaje oferta alternatywnego lotu, którą może zaproponować przewoźnik. Jeżeli czas takiego rozwiązania nie przekracza planowego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu to przewoźnik może pomniejszyć wskazane wcześniej kwoty odszkodowania nawet o 50%. 

Odwołanie lotu

Jeżeli lot został odwołany, każdy pasażer ma prawo do zwrotu kosztów, zmiany planu podróży lub lotu pierwotnego, jak i uzyskania pomocy oraz wniesienia wniosku o odszkodowanie. Roszczenie przysługuje w przypadku, gdy podróżujący dowiaduje się o odwołaniu krócej niż 14 dni przed planowanym dniem lotu. Przewoźnik musi wykazać, że poinformował wszystkich zainteresowanych, a także podać datę dnia, w którym tego dokonał. Jeżeli tego nie zrobi, pasażerom przysługuje roszczenie do odpowiedniego organu krajowego jakim jest Urząd Lotnictwa Cywilnego. Ważną kwestią pozostają jednak przyczyny odwołania lotu, bowiem jeżeli był on spowodowany nadzwyczajnymi okolicznościami, do których zaliczamy m. in. decyzje dotyczące zarządzania ruchem lotniczym, destabilizacja polityczna, niekorzystne warunki atmosferyczne, czy też zagrożenie bezpieczeństwa, odszkodowanie nie przysługuje.

Umieszczenie w klasie niższej lub wyższej niż ta wskazana na bilecie

W sytuacji w której przewoźnik sam umieścił pasażera na miejscu w klasie wyższej niż ta wskazana na bilecie, nie może domagać się od niego żadnych dodatkowych opłat. Inaczej przedstawia się to w odwrotnej sytuacji, kiedy podróżujący zapłacił za klasę wyższą a zostało mu wskazane miejsce w klasie niższej. Ma on wtedy prawo żądać częściowego zwrotu kosztów biletu – w zależności od długości lotu:

a) 30% – w przypadku lotów o długości do 1500 km

b) 50% – w przypadku lotów o długości powyżej 1500 km w obrębie UE (poza lotami między UE a francuskimi departamentami zamorskimi) oraz wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 km

c) 75% – w przypadku lotów, które nie są objęte lit. „a” ani „b”, w tym lotów między UE a francuskimi departamentami zamorskimi.

Jeżeli lot odbywa się z przesiadką, zwrotu można żądać wyłącznie za odcinek przez który podróżowało się w niższej klasie niż wykupionej, nie całą podróż. Zwrot powinien nastąpić w przeciągu jednego tygodnia.

Uszkodzenie, dostarczenie z opóźnieniem lub zgubienie bagażu

Inny rodzaj odszkodowania przysługuje podróżującemu, którego zarejestrowany bagaż został zgubiony, uszkodzony lub dostarczony z opóźnieniem. Może ono wynieść nawet do tysiąca trzystu euro, pod warunkiem, że uszkodzenie nie wynikało z wady samego bagażu ale z winy linii lotniczych, ponoszących odpowiedzialność. Jeżeli pasażer chciałby złożyć skargę w kwestii zgubienia lub uszkodzenia, powinien on skierować ją do linii lotniczych, w formie pisemnej, nie dłużej w przeciągu 7 dni, a w przypadku opóźnionego dostarczenia bagażu – w przeciągu 21 dni od jego otrzymania.

Rozporządzenie wzmacnia pozycję konsumentów oraz chroni ich prawa, jednak niestety nadal znacząca część podróżujących nie jest tego świadoma, mimo że na liniach lotniczych spoczywa obowiązek by informować o wszystkich aspektach prawnych opisywanych powyżej sytuacji. Należy pamiętać, by zachować wszelkie dowody, mogące potwierdzić opóźnienie lub odwołanie lotu, a także paragony za opłaty których dokonaliśmy podczas czasu opóźnienia.