Odpowiedzialność cywilna organizatora turystyki wobec klienta z tytułu utraconej korzyści z podróży

Biura podróży prześcigają się w tworzeniu jak najtańszych a jednocześnie jak najbardziej interesujących ofert dla swoich klientów, kusząc rabatami, ekskluzywnymi hotelami oraz pięknymi widokami. Jednak co w sytuacji, gdy zakupiona oferta nie pokrywa się z rzeczywistością po przybyciu do celu naszej podróży? Przepisy unijne oraz krajowe biorą takie przypadki pod lupę, chroniąc przed nimi konsumentów i umożliwiając im ubieganie się o zwrot kosztów.

Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych z dnia 24 listopada 2017 r. (dalej: ustawa) która implementuje do prawa krajowego dyrektywę nr 2015/2302  Parlamentu Europejskiego i Rady Unii Europejskiej z dnia 25 listopada 2015 r. (dalej: dyrektywa) wskazuje nam organizatora turystyki jako podmiot odpowiedzialny za wykonanie usług objętych umową o udział w imprezie turystycznej, w tym także za usługi wykonywane przez innych dostawców usług turystycznych.

Jeżeli znajdziemy się w sytuacji, w których stan faktyczny jest niezgodny z tym, co zastało zawarte w umowie, ważne jest, by jak najszybciej poinformować o tym organizatora lub wykonawcę usługi (np. właściciela hotelu). W ten sposób ma on szansę usunąć taką niezgodność, o ile tylko jest to możliwe, a koszty tego działania nie są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu tej niezgodności i wartości usług turystycznych, których dotyczą. Przykładowo, jeżeli wykupiliśmy pokój z klimatyzacją, która jednak nie działa, mamy prawo zgłosić usterkę do organizatora, który powinien jak najszybciej ją naprawić. Zawiadomienia można dokonać zarówno pisemnie jak i telefonicznie. Należy w nim zawrzeć datę zgłoszenia, listę zarzutów z odwołaniem do zapisów umowy, termin jaki daje się na usunięcie niezgodności oraz, w przypadku informacji pisemnej, podpisy zarówno osoby zgłaszającej jak i odbierającej zgłoszenie. Warto też pamiętać o tym, by mieć jakiś dowód zgłoszenia niezgodności, np. dokument lub nagraną rozmowę telefoniczną, co pomoże w późniejszym żądaniu zwrotu. Jeżeli podróżny tego nie zrobi, może mieć problem z odzyskaniem swoich pieniędzy po powrocie. W przypadku gdy organizator nie podejmie działania zmierzającego do usunięcia niezgodności, podróżny ma prawo usunąć ją samodzielnie, następnie występując do organizatora o zwrot poniesionych kosztów.

Należy nie tylko zachować dowód zgłoszenia niezgodności, ale także samego jej istnienia. Zaleca się robienie zdjęć lub filmów, które następnie będą mogły zostać wykorzystane podczas ubiegania się o rekompensatę.

Warto także wiedzieć, że jeżeli w umowie jest zawarta usługa, której organizator nie wykonuje, może on wykonać inne świadczenie zastępcze, uwzględniając jednak, że jeżeli jego jakość jest niższa od usługi pierwotnej, należy obniżyć cenę wycieczki i zwrócić podróżnemu wpłaconą nadwyżkę. Wyobraźmy sobie sytuację, w której podróżny płaci dodatkowo za pokój z widokiem na ocean, jednak zostaje zakwaterowany w innym, z widokiem na ulicę. W takim przypadku może on złożyć skargę i wniosek o przeniesienie do odpowiedniego pokoju lub też wnieść o zwrot dokonanej opłaty. Podróżny ma  prawo odrzucić proponowane mu świadczenie zastępcze, jednak wyłącznie w przypadkach, gdy nie jest ono porównywalne z usługą zawartą w umowie lub też, jeżeli obniżka ceny jest niewspółmierna do zmiany.

Co jednak w sytuacji, gdy mamy do czynienia nie z niewielkimi i łatwymi do usunięcia niezgodnościami, ale całkowitą nieadekwatnością wykupionych usług? Gdy zamiast eleganckiego hotelu blisko plaży, z interkontynentalnym szwedzkim stołem i trzema basenami, zostajemy zakwaterowani w niewielkim pensjonacie, bez restauracji oraz dodatkowych atrakcji, oddalonym kilka kilometrów od morza, na dodatek zaniedbanym i brudnym? W takich przypadkach, podróżnemu przysługuje nie tylko zwrot kosztów ale także odszkodowanie z tytułu zmarnowanego urlopu. Rozumie się przez to zadośćuczynienie za utratę oczekiwanej przyjemności z wyjazdu, tzn. rozczarowanie co do spodziewanych przeżyć w czasie urlopu, zorganizowanego przez profesjonalnego organizatora turystyki. Jeżeli niezgodność jest bardzo znacząca w stosunku do całej umowy i nie zostanie ona usunięta w rozsądnym terminie, podróżnemu przysługuje również możliwość zerwania umowy bez poniesienia kosztów.

Obliczanie takich odszkodowań ułatwia stworzona w Niemczech Karta Frankfurcka, wskazująca jakie kwoty przysługują za odpowiednie niezgodności. Nie jest ona wiążąca, mimo to Sądy bardzo często posługują się nią w sprawach o odszkodowanie, dlatego warto zwrócić na nią uwagę.

Należy także pamiętać, że biuro podróży może nie uznać roszczenia. Są to wyjątkowe przypadki, wskazane w ustawie, zwalniające je z obowiązku wypłaty odszkodowania lub innej formy zadośćuczynienia, gdy:

• winę za niezgodność ponosi podróżny,

• winę za niezgodność ponosi osoba trzecia (która nie jest związana z wykonywaniem usług turystycznych, objętych umową, a samych niezgodności nie dało się w żaden sposób przewidzieć),

• niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.

Należy pamiętać, że wszelkie roszczenia przysługujące podróżnemu w związku z niezgodnościami z umową przedawniają się z upływem trzech lat, co oznacza że po upływie tego okresu czasu nie będzie on mógł skutecznie ubiegać się o przysługującą mu kwotę.

Z punktu widzenia organizatora usług turystycznych istotny jest z kolei fakt, że choć zgodnie z art. 48 ustawy spoczywa na nim odpowiedzialność także za usługi, które mają być wykonane przez innych dostawców usług turystycznych, to zgodnie z art. 50 ust. 8 tej samej ustawy może on następnie ubiegać się od nich rekompensaty z tytułu poniesionych szkód. Oznacza to, że podróżny w każdej sytuacji otrzymuje zadośćuczynienie od biura podróży, jednak następnie o ile tylko niezgodność nie wynikała z winy organizatora a przykładowo właściciela hotelu, organizator może ubiegać się od niego o zwrot kosztów, które musiał ponieść z tytułu rekompensaty.

Wyjazdy, czy to poza granice kraju, czy w jego obrębie często bywają kosztowne. Podróżny ma więc prawo wymagać, by spełniały one wszelkie jego wymagania i marzenia, a przede wszystkim by zgadzały się z tym, co zostało zawarte w umowie między nim a organizatorem.