Rękojmia w handlu elektronicznym

Kupujący jest uprawniony do składania reklamacji w ramach rękojmi. W taki sposób dochodzi od sprzedającego odpowiedzialności w związku z wadą fizyczną lub prawną zakupionego towaru. Z tytułu rękojmi strony mogą odpowiedzialność rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jeżeli kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych przez ustawodawcę. W handlu elektronicznym ważną rolę odgrywa treść regulaminów sklepów internetowych lub innych platform sprzedażowych. Na ograniczenia odpowiedzialności lub wyłączenie odpowiedzialności szczególną uwagę powinni zwracać kupujący będący przedsiębiorcami.

Artykuł dostępny również na stronie internetowej magazynu „E-commerce & Digital Marketing”

Rękojmia – wada fizyczna

Wada fizyczna polega na niezgodności towaru z umową, w szczególności, jeżeli:

1. towar nie ma właściwości, które towar tego rodzaju powinien mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia
2. towar nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedający zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór
3. towar nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedającego przy zawarciu umowy, a sprzedający nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jego przeznaczenia
4. towar został kupującemu wydany w stanie niezupełnym
5. towar ma wadę fizyczną w razie nieprawidłowego jego zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedającego lub osobę trzecią, za którą sprzedający ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedającego.

Rękojmia – wada prawna

Wada prawna towaru dotyczy własności towaru i jej ograniczeń. Wady prawne obejmują takie sytuacje, jak:

1. towar stanowi własność osoby trzeciej
2. towar jest obciążony prawem osoby trzeciej
3. istnieją ograniczenia w korzystaniu lub rozporządzaniu towarem wynikające z decyzji lub orzeczenia właściwego organu

Rękojmia – wymiana towaru lub jego naprawa

To kupujący wybiera żądanie. Jednakże w niektórych przypadkach i pod warunkami przewidzianymi ustawą sprzedający może się nie zgodzić z wyborem kupującego i zaproponować inne rozwiązanie w związku z istnieniem wady. Dzieje się tak w sytuacji, gdy kupujący żąda wymiany towaru lub jego naprawy. Wówczas sprzedający może odmówić spełnienia tego żądania, jeżeli jest ono niemożliwe do zrealizowania (na przykład z uwagi na brak towaru lub części zamiennych) albo żądanie wymagałoby nadmiernych kosztów (na przykład wymiana towaru może być nadmierna w sytuacji niewielkiego uszkodzenia części zamiennej). Przy ocenie nadmierności kosztów należy uwzględnić wartość towaru wolnego od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedający może odmówić wymiany towaru na wolny od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej. Jeżeli sprzedający odmawia wykonania żądania kupującego, ma obowiązek wskazać inne rozwiązanie. Kupujący będący konsumentem może przystać na to rozwiązanie lub zażądać innego. Przy czym należy wziąć pod uwagę, że istnieje też możliwość obniżenia ceny towaru lub odstąpienia od umowy w przypadku istotności wady.

Przykład:

Konsument zwrócił w ramach reklamacji smartfon, który przestał działać i zażądał wymiany na nowy. Sprzedający po jego sprawdzeniu ustalił, że dla naprawy smartfonu wystarczy wymienić tylko jedną część zamienną. Ze względu na nadmierne koszty sprzedający odmówił wymiany towaru i zaproponował naprawę. Konsument jednak nie był zainteresowany takim rozwiązaniem i zażądał obniżenia ceny.

Sprzedający powinien wymienić towar lub go naprawić w rozsądnym czasie. Jeśli tego nie uczyni, kupujący może wyznaczyć termin na spełnienie żądania. W przypadku bezskutecznego upływu terminu, kupujący może odstąpić od umowy lub zażądać obniżenia ceny.

Rękojmia – odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny towaru

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedający niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni towar wadliwy na wolny od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli towar był już wymieniony lub naprawiany przez sprzedającego albo sprzedający nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. W takiej sytuacji sprzedawca nie ma prawa odmówić kupującemu obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Żądanie odstąpienia od umowy może mieć miejsce tylko wtedy, gdy wada jest istotna (na przykład poważne uszkodzenie mechanizmu zegarka). W sytuacji żądania przez kupującego obniżenia ceny, powinien on określić kwotę, o jaką cena zakupu towaru ma zostać obniżona. Cena ta powinna odpowiadać wartości towaru z wadą.

Przykład:

Konsument zwrócił w ramach reklamacji smartfon, który przestał działać i zażądał odstąpienia od umowy. Sprzedający po jego sprawdzeniu ustalił, że dla naprawy smartfonu wystarczy wymienić tylko jedną część zamienną. Sprzedający zaproponował naprawę. Konsument nie zgodził się i zażądał wymiany towaru na nowy. Sprzedający odmówił z uwagi na nadmierne koszty i ponownie zaproponował naprawę. Konsument przystał na tę propozycję, mimo że mógł skorzystać jeszcze z możliwości obniżenia ceny.

Forma reklamacji

Kupujący może złożyć reklamację w dowolnej formie. W przypadku handlu elektronicznego może mieć to miejsce przy użyciu poczty elektronicznej lub poczty tradycyjnej. W reklamacji należy opisać wadę oraz wyrazić żądanie.

Sprzedający nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu z kasy fiskalnej. Może jednak wymagać jakiegoś dowodu zakupu celem ustalenia odpowiedzialności i ceny. W przypadku zakupów przez Internet zrealizowane zakupy widoczne są często w ramach założonego profilu w danym sklepie internetowym lub platformie sprzedażowej.

Termin na zgłoszenie reklamacji

Kupujący będący konsumentem musi zgłosić żądanie w ciągu roku od dnia zauważenia wady. Termin na zgłoszenie reklamacji należy odróżnić od okresu odpowiedzialności sprzedającego.

Przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadał towaru w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedającego o wadzie, a w przypadku, gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedającego niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Utrata uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne towaru nie następuje mimo niezachowania terminów do zbadania rzeczy przez kupującego, będącego przedsiębiorcą lub do zawiadomienia sprzedającego o wadzie, jeżeli sprzedający wiedział o wadzie albo zapewnił kupującego, że wady nie istnieją.

Okres odpowiedzialności sprzedającego

Sprzedający odpowiada wobec kupującego za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania. W przypadku towarów używanych sprzedający mogą ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. O skróceniu terminu kupujący powinien zostać poinformowany przed zawarciem umowy. Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania towaru, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. W takiej sytuacji to sprzedający musi udowodnić, że wada powstała z winy konsumenta i nie istniała w momencie zakupu.

W przypadku, gdy sprzedający podstępnie zataił wadę towaru, kupującemu przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi, bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady. Sprzedający wówczas odpowiada za towar, nawet jeżeli wada zostanie stwierdzona przez kupującego po upływie 2 lat od wydania towaru.

Przykład:

Kupujący będący konsumentem zauważył wadę towaru po upływie 23 miesięcy od zakupu towaru. Jest on uprawniony do złożenia reklamacji w ciągu roku od zauważenia wady. Wobec czego wydłuża się okres odpowiedzialności sprzedającego.

Zwolnienie z odpowiedzialności sprzedającego

Sprzedający jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie, dotyczy to między innymi sytuacji, gdy towar jest sprzedawany po obniżonej cenie z uwagi na wadę. Wada taka nie będzie podlegała reklamacji, ale towar będzie można zareklamować w przypadku ujawnienia innej wady.

Termin na rozpatrzenie reklamacji

Sprzedający jest zobowiązany do rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych liczonych od zgłoszenia przez kupującego będącego konsumentem żądania naprawienia towaru, wymiany towaru lub obniżenia ceny. W przeciwnym wypadku, reklamację konsumenta uznaje się za uzasadnioną. Sprzedający powinni zwrócić uwagę, że konsument winien uzyskać informację o rozpatrzeniu reklamacji przed upływem czternastodniowego terminu. Nie jest bowiem wystarczające wysłanie odpowiedzi pocztą, jeżeli odpowiedź dojdzie do konsumenta po upływie terminu.

Koszty reklamacji

Kupujący powinien na koszt sprzedającego dostarczyć wadliwą rzecz do miejsca wskazanego w umowie (w tym na przykład regulaminie sklepu internetowego). Koszty wymiany lub naprawy ponosi natomiast sprzedający.

Niedozwolone klauzule umowne w zakresie rękojmi

Regulaminy sklepów internetowych oraz platform sprzedażowych stanowią wzorce umowne i konsumenci nie mają możliwości negocjowania postanowień regulaminowych. Każdy podmiot ustalając regulamin sklepu internetowego lub podobnej platformy powinien mieć na względzie prawo ochrony konsumentów. Jeden z przykładów ochrony konsumentów dotyczy klauzul abuzywnych (niedozwolone klauzule umowne):

Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione z nim indywidualnie nie wiążą go, jeśli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Nieuzgodnione indywidualnie są te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu.

Konsument może powiadomić Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów („UOKIK”) o podejrzeniu stosowania przez przedsiębiorcę klauzul abuzywnych. W wyniku postępowania w sprawie o uznanie postanowienia wzorca umowy za niedozwolone, Prezes UOKiK wydaje decyzję administracyjną, w której rozstrzyga, czy dana klauzula ma niedozwolony charakter, a jeżeli ma, zakazuje jej dalszego wykorzystywania. Decyzja, która uznaje postanowienie wzorca umownego za niedozwolone ma skutek tylko w stosunku do przedsiębiorcy, który ją stosował oraz wobec wszystkich konsumentów, którzy zawarli z nim umowę na podstawie klauzuli wskazanej w decyzji. Niemniej jednak, Prezes UOKIK może nałożyć na przedsiębiorcę stosującego klauzule abuzywne karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

Przykładowe klauzule abuzywne stosowane w regulaminach dotyczące rękojmi to:

1. Reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 14 dni roboczych od daty dostarczenia wadliwego towaru pod adres sklepu.
2. Zgłoszenie reklamacyjne musi być złożone drogą mailową. Wpisać w temacie REKLAMACJA (nr zamówienia).
3. Reklamacje uwzględnione są tylko wraz z oryginalnym dowodem zakupu (paragonem fiskalnym lub fakturą VAT). W przypadku jego braku reklamacja nie zostanie uznana, a towar zostanie odesłany na koszt klienta.
4. Reklamację można złożyć do 7 dni od momentu dostawy. Po tym czasie reklamacja danej usługi nie będzie rozpatrywana.
5. Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych przesyłki, powstałych podczas transportu będą rozpatrywane tylko i wyłącznie po sporządzeniu protokołu szkody podpisanego przez odbiorcę i dostawcę przesyłki
6. Jeśli reklamacja okaże się nieuzasadniona (np. sprzęt jest sprawny) może zostać pobrana opłata za diagnostykę i ekspertyzę wg kosztów rzeczywistych.
7. Reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 30 dni od daty otrzymania przesyłki.
8. W przypadku, gdy reklamacja jest niezasadna, klient pokrywa koszty oględzin w wysokości 30 zł.
9. Jeżeli produkt dotknięty jest uszkodzeniami mechanicznymi pochodzenia zewnętrznego, klient nie może się powołać na uprawnienia przysługujące mu z tytułu rękojmi, na prawo do odstąpienia od umowy ani żadne inne.
10. Aby twoja reklamacja została rozpatrzona powinieneś/powinnaś spełnić następujące warunki: Produkt powinien zostać zwrócony kompletny, w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu fabrycznym (jeśli takie posiadał).

Autor:
Kamila Kozera
Radca prawny w Kancelarii Prawnej Answer Wojciechowski i Partnerzy. Specjalista w zakresie doradzania podmiotom działającym w branży internetowej.

• Instagram
• LinkedIn